Formar relaciones virtuales con los clientes

Se estableció una arquitectura de aprendizaje digital para formar al personal de ventas. Intensificaron los contactos con los clientes y mejoraron el enfoque virtual.

CONTUR Entwicklungsprogramme (Development Programs)

Mejorar digitalmente las relaciones con los clientes

El cliente es una empresa del sector sanitario con más de 10.000 empleados en más de 300 centros en Alemania. Deseaba aprovechar el tiempo de la pandemia (Covid-19) para conseguir la atención de clientes en línea con potenciales usuarios finales y corporativos, impartir sus conocimientos en línea como parte de la asistencia al cliente con el objetivo de mantener y, si es posible, intensificar las relaciones con los clientes. El grupo objetivo es el personal de ventas, al que se le permitirá trabajar con sus clientes en conversaciones virtuales de forma personal, apreciativa e interactiva y dar forma a las conversaciones de forma activa.

Objetivos

El personal de ventas puede diseñar de forma interactiva reuniones virtuales con sus clientes en varias conversaciones 1:1, grupos pequeños (2-5 personas) o grupos medianos (hasta 12 personas).

Se ha desarrollado una plantilla de guía y presentación que se adapta al panorama específico de los clientes, al tamaño de los grupos y a los mensajes clave de la empresa. Está a disposición de los participantes más allá del acompañamiento en la medida de formación y puede desarrollarse de forma independiente en el curso posterior.

Se han desarrollado diferentes perfiles de requisitos para los empleados de ventas en varias funciones y las competencias derivadas para cada función. De este modo, el desarrollo de competencias se establece sistemáticamente en la organización de ventas. Esto cubre el espectro desde el “rol de soporte técnico” hasta un “rol de moderador virtual” con los conocimientos necesarios de la dramaturgia y la didáctica de los eventos en línea.

Hay vídeos de aprendizaje que explican cómo utilizar las herramientas de interacción adaptadas a las capacidades técnicas de la empresa, y de los clientes.

Medidas

Talleres virtuales para desarrollar los roles y habilidades.
Desarrollo de un programa de formación online en directo para los diferentes roles. Sesiones virtuales de coaching individual para preparar y reflexionar sobre los eventos de los clientes.
Desarrollo de 20 vídeos cortos de aprendizaje de 1 a 2 minutos cada uno (guión, marca, rodaje, edición).

Un Suministro de trucos de vida y plantillas
Pilotaje, reflexión estructurada y adaptación ágil a los desarrollos técnicos en el transcurso del proyecto y a los cambios en los requisitos del cliente

El rol de CONTUR

La gestión definida del proyecto por parte del cliente y de CONTUR ha establecido colectivamente el marco, ha logrado continuamente la coordinación interna necesaria y ha coordinado a los respectivos participantes, desde las aclaraciones relacionadas con la tecnología de la información hasta los requisitos para el cliente final y las reuniones con el personal de ventas.

Los bucles de retroalimentación regulares garantizaron la comparación continua de las expectativas y los resultados, y las nuevas solicitudes de los clientes resultantes del intercambio también pudieron integrarse en la tramitación a corto plazo.

El intercambio estuvo siempre orientado a los objetivos, centrado en la profesionalidad y muy amistoso. Los responsables del proyecto hicieron de este su proyecto en común, pensaron de forma sistemática y para los demás, y se aseguraron, mediante una organización eficiente del tiempo, de que todo el proyecto pudiera mantenerse dentro del ambicioso marco de tres meses.

2 series de 7 módulos de 2 horas cada uno

24 participantes

Marco del proyecto 3 meses

2 series de 7 módulos de 2 horas cada uno

24 participantes

Marco del proyecto 3 meses

Logros

Los participantes en la formación afirmaron que habían ganado mucha confianza en el diseño didáctico de sus reuniones virtuales con clientes y también recibieron muchos comentarios positivos sobre los gráficos utilizados por parte de los clientes finales. Tras la segunda edición, un pequeño grupo se hizo cargo de la formación internamente y la impartió en parejas alternas para sus propios compañeros, ampliándola así dentro de la empresa.

Comentarios de los participantes

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Ya he expresado mi sincero agradecimiento a los facilitadores de CONTUR por su acompañamiento, Fueron tres estilos muy distintos de aprendizaje, lo que significaba que siempre había un complemento al anterior. Además, siempre fue divertido.

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Ahora que la serie de seminarios ha concluido, me gustaría agradecerles mucho la agradable y constructiva colaboración que han tenido hasta ahora, desde el primer contacto. La participación en los 7 módulos fue bastante exigente, pero en retrospectiva realmente valió la pena. Los conocimientos adquiridos fueron realmente muy valiosos

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Incluso durante los módulos, incorporé intencionadamente los aprendizajes a mis conversaciones internas de formación digital/clientes.

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