Virtuelle Kundenbeziehungen aktiv gestalten

Aufbau einer digitalen Lernarchitektur, um Vertriebsmitarbeiter:innen zu schulen. Kundenkontakte intensivieren und Ansprache virtuell verbessern.
CONTUR group 1x1
Healthcare

Kundenbeziehungen digital verbessern

Der Kunde ist ein Unternehmen aus dem Gesundheitswesen mit über 10.000 Mitarbeitenden an über 300 Standorten in Deutschland. Er wollte in der Corona Zeit seine Möglichkeiten nutzen, aktiv auch online Kundenakquise bei potentiellen Endkunden und Firmenkunden zu betreiben und im Rahmen der Kundenbetreuung ihr Wissen online zu vermitteln mit dem Ziel, die Kunden­beziehungen aufrecht zu erhalten und möglichst zu intensivieren. Zielgruppe der Maßnahme sind die Vertriebsmitarbeiter:innen, die befähigt werden sollen, in virtuellen Gesprächen persönlich, wertschätzend und interaktiv mit ihren Kunden zu arbeiten und Gespräche aktiv zu gestalten.

Ziele

Die Vertriebsmitarbeiter:innen können in verschiedenen 1:1 Gesprächen, Kleingruppen (2-5 Personen) oder mittelgroßen Gruppen (bis 12 Personen) die virtuellen Meetings mit ihren Kunden interaktiv gestalten.

Ein auf die konkrete Kundenlandschaft, die Gruppengrößen und die Kernaussagen des Unternehmens zugeschnittener Leitfaden und Präsentationsvorlagen ist entwickelt. Dies steht den Teilnehmenden über die Begleitung in der Trainingsmaßnahme hinaus zur Verfügung und kann im weiteren Verlauf eigenständig weiterentwickelt werden.

 

Unterschiedliche Anforderungsprofile für Vertriebsmitarbeiter:innen in verschiedenen Rollen und die jeweils passend abgeleiteten Skills sind entwickelt. So wird die Kompetenzentwicklung systematisch in der Vertriebsorganisation aufgestellt.  Dies umfasst das Spektrum von der „Technischen Support-Rolle“ bis zu einer „Virtuellen Moderationsrolle“, die mit notwendigen Kenntnissen zur Dramaturgie und Didaktik von Online Veranstaltungen versehen ist.

Lernvideos stehen zur Verfügung, die die Nutzung der Interaktionstools angepasst auf die technischen Möglichkeiten des Unternehmens – und Kunden erklären.

Maßnahmen

  • Virtuelle Workshops zur Erarbeitung der Rollen und Skills.          Erarbeitung eines live online Trainingsprogramms für die unterschiedlichen Rollen.
  • Virtuelle Einzelcoachings zur Vorbereitung und Reflektion von Kundenveranstaltungen
  • Erarbeitung von 20 kurzen Lernvideos à 1-2 Minuten (Drehbuch, Branding, Dreh, Schnitt)

 

 

 

  • Bereitstellung von Lifehacks und Vorlagen
  • Pilotierung, strukturierte Reflexion und agile Anpassung an technische Weiterentwicklungen im Projektverlauf und Veränderung der Kundenanforderungen

Die Zusammenarbeit

Definierte Projektleitungen auf Seiten des Kunden wie auch in der CONTUR haben gemeinsam den Rahmen gesetzt, kontinuierlich die internen notwendigen Abstimmungen erzielt und die jeweiligen Beteiligten koordiniert – von IT-relevanten Klärungen bis hin zu den Anforderungen an die Endkunden- und Unternehmenkundengespräche der Vertriebsmitarbeiter:innen.

Durch regelmäßige Feedbackschleifen konnte fortlaufend ein Abgleich von Erwartungen und Ergebnissen sichergestellt werden – und auch durch den Austausch neu entstandene Kundenwünsche konnten kurzfristig in die Bearbeitung integriert werden.

Dabei war der Austausch immer zielorientiert, fachlich fokussiert und dabei sehr herzlich. Die Projektleitungen haben diesen Auftrag zu ihrem gemeinsamen Projekt gemacht, systemisch und füreinander mitgedacht, und durch zeiteffiziente Organisation sichergestellt, dass das gesamte Projekt den ehrgeizigen Rahmen von drei Monaten einhalten konnte.

2 Runs à 7 Module à 2 Stunden

24 Teilnehmende

Projektrahmen 3 Monate

Ergebnis

Die Teilnehmenden des Trainings haben einstimmig geäußert, dass sie große Sicherheit in der didaktischen Ausgestaltung ihrer virtuellen Kundengespräche gewonnen haben und auch viel positives Feedback über die eingesetzten Charts von den Endkunden bekamen. Eine Kleingruppe hat das Training nach dem 2. Durchlauf intern übernommen und in wechselnder Zweierbesetzung für eigene Kolleg:innen durchgeführt und somit im Unternehmen skaliert.

 

Feedback von den Teilnehmenden

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