Entwicklung Customer Care Center

Qualifizierung eines internationalen Teams im Fashion Business
Ausbau der kommunikativen Kompetenz der internationalen Mitarbeitenden sowie Führungskräfte – Entwicklung
CONTUR woman-meeting
Fashion

Unser Kunde

Unser Kunde ist ein internationaler Modekonzern mit High Fashion Modelabels. Weltweit beschäftigt das Unternehmen über 12.000 Mitarbeitende.

Erwartungshaltung

Im neu zusammengeführten europäischen Customer Care Center arbeiten Kolleg:innen aus unterschiedlichen Kulturen, in Voll- und Teilzeit in drei Schichten zusammen. Sie bedienen vielfältige Rückfragen und Reklamationen der Stores unterschiedlicher Länder wie auch der Endkunden per Telefon, Videochat und Mail in verschiedenen Sprachen.

 

Der Tagesablauf ist eher hektisch, die Aufgaben kleinteilig und komplex, die Arbeitsumgebung durch Großraumbüros ist eher laut. 90% der Mitarbeitenden sind weniger als 2 Monate im Unternehmen.

Ziele

Um den Umgang miteinander im Team erfolgreicher zu gestalten, soll in mehrmoduligen Trainings jeder Mitarbeitende in der kommunikativen Kompetenz – nach innen und außen – gestärkt werden und das Team soll gleichzeitig durch den vertraulichen Austausch und persönliches Feedback enger zusammenwachsen.

 

Die Führungskräfte sollen zudem in einem speziellen Training zu Meetinggestaltung, Delegation und Empowerment darin gestärkt werden, ihre Führung situativ anzupassen.

Maßnahmen

Maßnahmen für Mitarbeitende:

  • Blended Learning Concept
  • 4 Runs bestehend jeweils aus Kick-Off + Präsenztraining + Live Online Sessions für Gruppen à 12 TN
  • 2 Runs in deutscher sowie 2 in englischer Sprache
  • alle Präsenztrainings parallel eingebunden in ein umfangreiches kundeninternes Onboarding Programm

 

Maßnahmen für Führungskräfte

  • 1 Tagestraining plus Einzelcoachings on demand

Zusammenarbeit

Das Konzept für die Maßnahme entstand in Co-Creation – in der Zusammenarbeit von CONTUR mit HR, der Leitung des Competence Centers und der Vertriebsleitung. Regeltermine im Vorfeld führten zu effizienten Abstimmungen und sicherten den aktuellen Stand für alle Beteiligten, die jeweils wieder in ihren Berichtslinien kommunizieren konnten. So erzielten wir einen frühen Buy-in auf allen drei Ebenen und konnten die Tonalität, das unternehmensspezifische Wording gut aufnehmen und einbinden. Die Maßnahme wurde entsprechend in das interne Onboarding integriert.

 

60 Teilnehmende

aus verschiedenen Hierarchieebenen wie Leitung CC, Teamleads, Mitarbeitende

Internationale Teilnehmende

aus ganz Europa beteiligt

Unterstützung in der Aufbauphase

Zeitgleiche Interventionen, mehrsprachig, in wenigen Wochen von Auftragsklärung bis Umsetzung

Das Ergebnis

Die Teilnehmenden haben viel Sicherheit in ihrer Kommunikation nach innen und außen gewonnen. Insgesamt verhalf diese Sensibilisierung und Erweiterung des Verhaltensrepertoires allen zu einem leichteren Start in der neuen europäischen Organisation unter hohem Zeitdruck. Die Führungskräfte konnten durch effektivere Delegation mehr Zeit auf wirklich wichtige spezifische Kunden – oder Mitarbeiterherausforderungen verwenden.

 

Feedback von den Teilnehmenden

Weitere Kundenprojekte lesen

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